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深化顧客關係管理

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  世上少有公司比NCR更了解資料倉儲。在目前資料倉儲領域中提供服務的許多公司還沒成立之前,NCR的Teradata產品就已成為許多顧客用做『資訊工廠』、『資料儲存』、及『顧客資料倉儲』等特殊用途的系統了。近十年來,Teradata更以其強而有利的資料分析能力幫助如British Airway、Wal-Mart、及美國銀行(Bank of America)等大企業由大量的資料中萃取出具有商業價值的資訊。


  然而,在此同時,隨著企業經營哲學逐漸轉向以顧客為中心的經營方式,資料倉儲也成為企業不可或缺的工具。這也使得NCR的Teradata部門成為公司主要的業績來源。本書作者羅南.史威福身為NCR顧客關係管理(CRM)解決方案事業群的副總裁,在書中善用了NCR對資料管理上廣泛的瞭解和豐富的經驗。並且以協助大企業的成功經驗為基礎,描繪了企業該如何運用資料倉儲和資料採礦等科技,來加強企業和顧客間的關係。


  本書由科技的觀點,深入介紹資料採礦、商業資訊(Business Intelligence)工具、以及對網站所產生的資料進行及時分析等所有和以顧客關係管理為中心的資料倉儲技術。此外,作者並不只侷限於科技,他還從企業營運的角度出發,探究企業該怎麼做才能在高風險的資料倉儲專案中確保投資報酬;同時也著墨在企業如何維護資料隱私等的議題上。


  不過本書最吸引人的部分是關於企業如何成功建置資料倉儲的實例上。內文除了介紹企業如何使用和建置資料倉儲情形之外,它還包含20個完整的個案研究;產業涵蓋了金融服務、製造、零售、旅遊、電信、醫療、和娛樂業。雖然有些例子缺乏企業如何成功地建置資料倉儲系統的實際技術細節,不過絕大多數的例子都充滿著絕佳的洞見。其中一個例子是美國Delta Airline如何重新發展里程計劃的架構。美國航空業傳統的做法是依顧客所飛行的里程數多少給予獎勵。當Delta Airline使用資料倉儲中的分析工具做分析時,發現飛行最多里程數的顧客和為公司帶來最多利潤的顧客間並沒有什麼關聯,故Delta Airline便依據這項資訊決定將里程計劃的獎勵重點擺在為公司帶來最多利潤的顧客,而不是飛行最多里程數的顧客身上。


  在這本書當中,可以很明顯的發現絕大多數的例子是取自於NCR的顧客,以Wal-Mart為例,讀者可以知道『Wal Mart的資料倉儲中儲存了過去65週中全美3000家分店中、每個收銀機、每項產品(以每種不同的包裝、形狀、和顏色)、的每一筆交易紀錄。』算起來總共有好幾百tera bytes的資料需要管理。這無疑帶給讀者另一個好處,即是得以窺見NCR實際運作中的資料倉儲系統所儲存的資料量。

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