從生活者的觀點看金融服務新風貌 / 黃心怡

作者:tabflib 日期:2009-11-10

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金研(評)98-061

從生活者的觀點看金融服務新風貌
撰稿人：黃心怡

(本文為個人論述不代表本院立場，未經作者同意請勿任意轉載)

2010年代的『金融服務』將成為一大潮流，不僅會滲透到人們生活中的每一個角落，甚至會席捲整個社會。未來金融服務的潮流，具有兩個方向，一種是經由服務本身或提供通路來融入生活場所，讓生活者沒有『現在，我正在使用金融機構所提供的金融服務』的感覺；另一種是針對複雜而多樣的服務需求，為了能夠適合於個別生活者的服務，且提供金融服務雙方，共同打造服務。上述兩種，我們就稱為『消失的金融』與『創造的金融』。

在歐洲，零售業取得銀行執照的歷史可說是相當悠久，想取得銀行執照發卡雖不容易，但取得後的好處除了可受理存款，也可經手保險或承作基金等多種金融商品。1983年英國百貨公司Harrods設立Harrods銀行，以富裕層級客戶為主要對象，以個別服務為目標，將『只要客戶需要，Harrods就提供』的百貨公司經營方針貫徹在金融服務上。最近被美國Walmart收購的ASDA，也在2003年設立ASDA Services。根據Retail Banking Research調查，在英國大型超市當中，沒有提供金融商品的只有市場佔有率排名第四的Morrisons。

而法國最大零售連鎖店Ocean，1983年設立子公司Accord銀行，標榜是金融商品零售業。雖然說是銀行，但其是算是介於零售業乃至仲介者的角色，銷售其他金融機構組合的商品，不僅在Ocean集團零售店內，也對其他零售企業提供金融商品，活用流通業的想法經營銀行，確立獨特的金融品牌。至於德國，近年來也開始出現異業的銀行服務。Volkswagen透過經銷店網，提供子公司銀行(Volkswagen銀行)金融商品；Karstadt Quelle百貨公司與Astel保險集團及蘇格蘭皇家銀行合作，進行金融商品的銷售。

上述三個國家，從生活者的觀點來看，利用零售業將金融服務融入日常生活，成功的將金融特殊性消失，『消失的金融』正是2010年金融業不可或缺的。所呈現出的共通特徵大致上有金融商品個人化及融入生活方式等。

過去我們常透過金融機構的櫃台或服務專員進行各種金融服務，現在則利用網際網路或行動電話，隨時隨地接受金融服務，也可以說IT帶來了金融變革，使得金融服務就在我們身邊。許多金融商品與服務將在IT基礎上被實現，並且透過相互連結，使生活者感覺的便利性和附加價值變得更大，這樣的相乘效果是被期待的。今後，金融機構的角色將會越來越重要。值得注意的是，活用這些IT工具，安全性的問題也開始受到重視，如何提升安全性，也是金融業者必須注意的問題。

再來談談另一個現象-『創造的金融』。由於目前全球人口長壽化，退休時間變長，退休後的生活費勢必增加，退休前充分累積資產絕對是有必要的，而最直接顯露出的一種金融需求，就是確保延長晚年的生活資金無虞；另一方面，某種程度資產累積增加的客層，並不一定會到附近的金融機構購買銀行商品。這樣的客層，對於品牌信賴感、資產運用諮詢的重視等，將優先於通路的方便性；另外，投資經驗與投資需求，對持有的金融資產規模及其資產取得方式影響很大。例如基於少子高齡化進一步擴展，會將其一部分個人資金，當成可容許風險的資產來運用。今後由於個人資產的差異及其取得方法的變化，投資需求也會產生更多樣化的變化。
為了因應這種需求的多變化（上述所提的人口長壽化帶來的新需求、顧客對金融機構的通路需求、投資經驗與投資需求），金融機構必須進行商品的開發與組合，多種新商品、新服務陸續登場。

展望未來，金融服務將更活潑、更符合人性化。透過店鋪通路及電腦、行動電話等媒介融入生活場所，提供金融服務的機構因此與個人合作，並且共創出適合個人需要的服務，而這就是『消失』和『創造』的金融！